ตั้งคำถาม คือหนึ่งใน skill ที่จำเป็นของเจ้านาย
การเป็นผู้นำที่ดี ต้องรู้จักการตั้งคำถาม เพราะการถามคำถามที่ถูกต้อง มันจะช่วยแก้ปัญหา หรือลดการเผชิญสถานการณ์ที่ไม่ต้องการได้เป็นอย่างดี
ผมได้ยินเรื่องนี้มานานแล้ว ว่าการจะเป็นผู้นำ จะต้องเรียนรู้หลายอย่าง ต้องทำตัวให้ถูกต้องให้หลายเรื่อง หนึ่งในนั้น คือเรื่องการตั้งคำถาม เพราะหากเราตั้งคำถามผิด จากหัวหน้าเราจะกลายเป็นลูกน้องได้เฉยเลย ผมยกตัวอย่างคือ เจ้านายกับลูกน้องคุยกัน
เจ้านาย : งานที่ให้ทำ ทำไมยังทำไม่เสร็จ ส่วนที่ทำเสร็จ ก็ไม่ถูกต้อง ใช้งานไม่ได้
ลูกน้อง : งานเยอะมากๆ ครับ เพราะมีงานนี้ แล้วยังมีงานอีกชิ้นที่พี่อีกคนสั่ง เค้าบอกว่า ด่วนมาก งานอีกชิ้นที่พึ่งได้มาเมื่อเช้าก็บอกเอาเย็นนี้ ด่วนกว่าของพี่อีก เพราะอันนี้เจ้านายใหญ่สั่งมาว่าจะต้องได้เลย งานพี่เลยทำไม่ทันจริงๆครับ พี่ก็น่าจะเห็นอยู่
เจ้านาย : อืม… เออๆๆ งั้นเอามา เดี๋ยวทำเอง เพราะต้องใช้วันนี้แล้ว
อ้าว เริ่มต้นเป็นเจ้านาย ตอนจบเป็นลูกน้องรับงานลูกน้องมาทำเฉยเลย แต่ไม่เป็นไร ช่วยกันไป เพื่อให้งานสำเร็จ แต่ว่าสิ่งนี้จะทำให้ลูกน้องเรียนรู้ว่า อ๋อ เดี๋ยวถ้าทำงานไม่ดี ไม่เสร็จ เดี๋ยวเจ้านายก็จะช่วยเรา แล้วมันก็จะเกิดเหตุการณ์แบบนี้ซ้ำแล้วซ้ำอีก เจ้านายที่งานยุ่งอยู่แล้ว ก็ยุ่งไปอีก เพราะงานตัวเองก็ต้องทำ เอางานลูกน้องมาทำอีก ผลคือ เจ้านายไม่โต เพราะงานก็ยุ่งวุ่นวายไปหมด ลูกน้องทำงานไม่ได้ดั่งใจก็เอางานมาทำเอง ลูกน้องก็ไม่โต เพราะเข้านายยังไม่โต ตัวเองจะโตขึ้นได้อย่างไร
แต่หากว่าเป็นเจ้านายที่ฉลาดในการตั้งคำถาม เหตุการณ์แบบเดิม จะกลายเป็นแบบนี้
เจ้านาย : งานไม่เสร็จ หรือส่วนที่ทำเสร็จ ก็ไม่ถูกต้อง มันเกิดจากที่พี่สั่งงานเราไปไม่ถูกต้องหรือเปล่า
ลูกน้อง : ไม่ใช่ครับ เพราะมีงานนี้ แล้วยังมีงานอีกชิ้นที่พี่อีกคนสั่ง เค้าบอกว่า ด่วนมาก งานอีกชิ้นที่พึ่งได้มาเมื่อเช้าก็บอกเอาเย็นนี้ ด่วนกว่าของพี่อีก เพราะอันนี้เจ้านายใหญ่สั่งมาว่าจะต้องได้เลย งานพี่เลยทำไม่ทันจริงๆครับ พี่ก็น่าจะเห็นอยู่
เจ้านาย : พี่ยังไม่เข้าใจว่า งานที่ทำเสร็จแล้ว ไม่ถูกต้อง เกี่ยวข้องกับงานที่สั่งซ้อนๆกันตรงไหน (ไม่หลงประเด็น)
ลูกน้อง : …. (เออออ โดนจับไต๋ได้ละ) อ๋อ ก็งานมันเยอะ ก็เลย มึนๆครับ คาดว่าน่าจะทำผิด เพราะเข้าใจงานผิดไปปนกับอีกงานนึงครับ
เจ้านาย : แล้วจะให้พี่ช่วยอย่างไรได้บ้าง (เปิดโอกาสให้เสนอวิธีแก้ปัญหา)
ลูกน้อง : ก็ช่วยกันทำงานที่ผิดอยู่ให้ถูกได้มั้ยครับ เพราะพี่รู้อยู่แล้ว ว่าที่ถูกต้องเป็นแบบไหน จะได้เสร็จเร็วขึ้น (เข้าทางอีกละ)
เจ้านาย : ถ้าเราคิดว่า งานที่รับมาจากคนอื่น ไม่สามารถทำเสร็จได้ด้วยตัวเอง แล้วทำไมเราถึงรับเอาไว้ล่ะ (ให้รู้จักคิด)
ลูกน้อง : ก็เราทำเพื่อบริษัทไงครับ ใครสั่งก็อยากทำให้ครับ หวังดีครับ
เจ้านาย : สุดท้าย งานที่ได้ออกมาก็เสร็จบ้างไม่เสร็จบ้าง แล้วคิดว่าคนที่สั่งงานเค้าจะเอาไปใช้ได้หรือ แล้วก็ต้องเอาไปนั่งทำใหม่ เหมือนอย่างที่พี่ต้องทำให้อย่างนี้ แล้วบริษัทเราจะดีขึ้นได้อย่างไรล่ะ (ไม่ได้ว่า แต่สอนให้คิด)
ลูกน้อง : ….. (รับงานมาทำเยอะ ก็ผิด ไม่รับ ก็ผิด คราวหน้าก็ไม่ต้องรับให้เดือดร้อนจะดีกว่า)
เจ้านาย : แต่ก็ชื่นชม ที่อยากช่วยเหลือบริษัท และดีมาก ที่มีความคิดที่ถูกต้องแล้วในการทำงาน ทีนี้ พี่อยากให้ลองท้าทายตัวเองดู ว่าจะสามารถทำงานทั้งหมด ให้เสร็จได้อย่างที่รับปากไว้กับทุกคนได้หรือเปล่า รวมทั้งงานก็ต้องถูกต้องด้วย คิดว่าทำได้มั้ย
ลูกน้อง : ได้แน่นอนครับ
เท่านั้นล่ะครับ ลูกน้องไฟลุกเลย แล้วก็ทำงานได้อย่างเร็ว และตรวจทานอย่างดี ก่อนเอางานส่งมอบตามที่รับมอบหมายเอาไว้ให้ได้ทุกคนแน่ๆ แต่ถ้าไม่ได้ก็ค่อยประเมินอีกทีว่าเกิดอะไรขึ้นจากเรื่องนั้น และดูครั้งต่อไปว่าเกิดขึ้นอีกครั้งหรือไม่ เพราะจากเหตุการณ์นี้ จะทำให้ลูกน้องได้เรียนรู้ด้วยตัวเองหลายเรื่อง ก็คือ หัวหน้าไม่ได้ตำหนิเค้าเลย แม้ว่าเค้าทำงานผิดพลาด, หัวหน้า จะไม่เอางานไปทำ แม้ว่าลูกน้องทำงานไม่เสร็จ,หัวหน้าไม่ถูกหลอกใช้โดยลูกน้อง, ลูกน้องจะไม่รับงานเกินความสามารถอีก, ลูกน้องจะเริ่มพัฒนาขีดความสามารถตัวเอง เพื่อท้าทายตัวเองไปเรื่อยๆ
ทั้งหมดนี้เป็นเหตุการณ์สมมุติ ที่บางคนอาจจะได้เจอจริง และ อาจจะไม่ได้ตอบสนองตรงเป๊ะตามนี้ แต่ว่า นี่จะเป็นตัวอย่างที่ชี้ให้เห็นว่า หัวหน้า จะต้องเป็นคนที่คิดเดินเกม เดินหมากให้ถูกต้อง การตอบสนองต่อเหตุการณ์ จะต้องใช้การตั้งคำถาม คำพูดที่มีศิลปะ แยบยลซ่อนอยู่ภายใน ให้คนที่สนทนาด้วย ได้คิดวิเคราะห์อย่างที่เราอยากให้เค้าเป็น เพราะหลายครั้ง การสั่งตรงๆ มักจะถูกแรงต่อต้านได้ เหมือนตอนเราเป็นเด็กถูกสั่งห้ามทำ ก็จะทำให้ได้
หรืออีกเหตุการณ์ อันนี้ เหตุการณ์จริง ผมเจอเอง แต่ดัดแปลงเรื่องนิดหน่อย
ผม : เรื่องที่อธิบายไปทั้งหมดนี้ เข้าใจทั้งหมดใช่มั้ย
น้อง : เข้าใจครับ
ผม : ok งั้นถามหน่อย ส่วนที่เราจะทำในส่วนย่อยๆ ตรงนี้ เราจะทำมันอย่างไรนะ
น้อง : ก็ทำด้วยการเริ่มสร้างตัวนี้ แล้วเชื่อมกับตัวนั้น นู่นนี่นั่น
ผม : (น้องอธิบายผิดไปจากที่ผมอธิบายให้เค้าฟัง แปลว่าความผิดพลาดเกิดขึ้นแล้วแน่ๆ) อืม แล้วทำไมการทำแบบนี้ จะต้องไป เชื่อมระบบนู้นด้วยล่ะ
น้อง : เพราะว่าข้อมูลมันเก็บอยู่ที่ระบบนู้น ดังนั้นเราต้องสร้างบางอย่างเพื่อไปเชื่อมแล้วเอาข้อมูลออกมา
ผม : (เข้าใจผิดแน่นอนแล้ว) ถ้าอย่างนั้น ตั้งโจทย์ให้ใหม่ เพราะว่าการไปเชื่อมกับระบบนั้นตลอดเวลา จะทำให้เราเสียเงินเพิ่มขึ้นอีกเยอะมาก เราสามารถมีวิธีในการที่จะทำงานตรงนี้ โดยไม่เชื่อมตลอดเวลามั้ย
น้อง : ……. (คิดแป้บนึง) มีครับเราก็ไปเอา data จากเค้ามาวันละครั้งเก็บเอาไว้ที่เราแล้วเวลาเราทำงานก็ทำจาก data ที่เราเก็บเอาไว้เองเลย
ผม : นั่นล่ะถูกต้องแล้วเอาแบบนั้น
อันนี้ คือ ผมเห็นๆ ว่าน้องเข้าใจผิด แต่ว่าผมจะยังไม่เบรคความคิด ว่าเค้าตรงๆว่าเค้าเข้าใจผิด เพราะคนที่ถูกว่า จะเกิดอาการเสียหลักได้ แต่เราจะใช้คำถาม อ้อมๆ ซักๆไปเรื่อย ต้อนให้เค้าจนมุมด้วยคำตอบของตัวเค้าเอง ที่มันขัดแย้งกัน หรืออย่างกรณีผมจะเป็นการเปิดโอกาสให้เค้าได้คิดหาทางเลือกใหม่ เพื่อให้เป็นไปอย่างที่เราต้องการ ซึ่งการพูดคุยกันแบบนี้ มันเป็นคำถามปลายเปิด ที่เรามีคำตอบในใจของเรา แต่ว่าเราก็อยากได้ความเห็นที่มาจากเค้าเองที่ตรงใจเรา ซึ่งบางครั้งเราจะได้คำตอบที่ดีกว่าออกมาจากน้องด้วยซ้ำ ดังนั้นเราควรจะเลือกใช้บทสนทนาอย่างฉลาด เราจะได้ไม่ตกเป็นเหยื่อ และได้งาน หรือ ผลลัพท์อย่างที่เราต้องการ (หรืออาจจะเกินความต้องการ)
อีกเหตุการณ์จริง เรื่องเกิดขึ้นตรงที่มีทีมงานนึง ทำงานไม่ดีทั้งทีมเลย คือผลลัพท์ไม่ได้อย่างที่ต้องการ การรับปากว่าจะทำงานให้ได้อย่างที่ควรจะเป็นก็ผิดพลาดตลอด ถ้าเป็นคนทั่วไปก็จะเรียกมาตำหนิอย่างแน่นอน แต่ผมเลือกเดินเกมแบบนี้ครับ ในวงประชุมระหว่างผมกับทีมงานนั้น ซึ่งประกอบด้วย ผม หัวหน้าทีม และน้องในทีม
ผม : เอาล่ะ อยากถามความเห็นว่า ทุกคนได้ทำงานที่ผ่านมาอย่างสมบูรณ์แล้วหรือยัง ในความคิดของตัวเอง
น้องแต่ละคน : อธิบาย ตัวเองเจอปัญหาอะไร ยังไงบ้าง ทั้งในส่วนที่ตัวเองเจอ เจอกับคนข้างเคียง และ สภาพแวดล้อม ก็เล่ากันไปจนจบทุกคน
ผม : (หันไปถามหัวหน้าทีม) ทั้งหมดนี้ ได้เคยรู้เรื่องนี้หรือไม่
หัวหน้าทีม : ก็ได้รู้มาบ้าง แต่ไม่ทั้งหมด พร้อมทั้งอธิบายที่ตัวเองเจอว่า เจออะไรบ้าง แล้วก็สิ่งที่ตัวเองคิดว่าจะแก้เอาไว้
ผม : ครับ ก็นั่นล่ะครับ เพราะเป็นห่วงว่า จากผลงานช่วงที่ผ่านมา จะเห็นได้ว่าไม่ได้ตามที่ตกลงกันไว้มาโดยตลอด เลยเห็นห่วงว่าหลังจากนี้ ก็จะผิดพลาดต่อไปอีก เลยต้องมาคุยกันเพื่อให้เข้าใจตรงกันครับ
เหตุการณ์นี้ ผมไม่ได้พูดตำหนิอะไรเลย แค่ให้ทีมพูดขึ้นมากันเอง ก็จะเห็นได้ว่าเกิดข้อผิดพลาดเต็มไปหมด ที่หัวหน้าทีมไม่ได้เห็นอีกเยอะมาก แต่หลังจากเหตุการณ์นี้เค้าก็ได้รู้ และเห็น และเข้าใจว่ามีอะไรที่ต้องแก้ไขบ้าง เพื่อให้งานออกมาได้อย่างที่ต้องการ
ทั้งหมดนี้ก็เป็นตัวอย่างหนึ่ง ที่เราจะต้องคิดคำถามให้ดี และถูกต้อง เพื่อให้เราเป็นผู้ได้เปรียบในสถานการณ์นั้นๆ ทั้งนี้ ต้องอาศัยการฝึกไปเรื่อยๆครับ ไม่มีใครเก่ง ผมเองก็ยังอยู่ในขั้นทดสอบทดลองไปเรื่อยๆ เหมือนกัน เพราะมันก็ไม่มีสูตรตายตัวที่ฉีกซองเติมน้ำร้อนครับ แต่เราต้องมีสติให้มาก และไม่หลงไปกับคำตอบ คือเราต้องแยกแยะให้ออกตลอดเวลา ว่าคำตอบนั้น อะไรมันคือเนื้อความจริง และ น้ำ รวมทั้ง ประกอบร่างกับสิ่งที่เราอยากได้ ว่าเราจะต้องพูดอย่างไรเพื่อให้เราได้อย่างที่เราต้องการ