ผมผ่านการทำ eCommerce มาหลายบริษัท ทั้งเป็น start up และเป็นบริษัทใหญ่ ที่ทั้งเคย และไม่เคยทำ eCommerce มาก่อน ผมเห็นมาเยอะว่าการจะทำ eCommerce จะต้องเจอแรงเสียดทานภายในไม่น้อย ซึ่งเรื่องนี้เป็นเรื่องที่สำคัญมาก ที่ทีมงานที่ทำ จะต้องทำหลายอย่างไปพร้อมกันเพื่อให้คนในบริษัทรับรู้และเข้าใจได้ เพื่อลดแรงเสียดทาน ไปยังเป้าหมายที่ประสบความสำเร็จ

ตัวอย่าง ที่ผมเคยเจอ กระบวนการ หยิบสินค้า เพื่อจัดส่งให้กับลูกค้า ขอเล่านิดนึงว่า ธรรมชาติของคนซื้อของ eCommerce เค้าจะไม่เหมือนมาหน้าร้าน คือเค้าจะไม่ได้เห็นของ และเค้าก็ไม่เหมือนคนซื้อของส่ง ที่มีภาพในจินตนาการชัดเจนอยู่แล้ว ว่าของหน้าตาเป็นอย่างไร รวมทั้งเค้าก็ไม่ได้ซื้อเยอะด้วย ของสองชิ้นก็ถือว่าเยอะแล้ว แต่ว่า คนที่หยิบสินค้า pack ส่ง กลับทำรูปแบบที่เหมือนกับการขายส่งสินค้า คือ เอารถเข็นคันใหญ่ไป shopping เหมือนอย่างเหมาโหล แต่จริงๆไปเพื่อหยิบเพียงชิ้นเดียว หรือว่า การ pack สินค้าก็เหมือนกัน ปกติการขายส่ง ก็ยกลัง ยก pallet แต่ว่า eCommerce เป็นของหลายๆอย่างที่สั่งไปพร้อมๆกัน จากนั้นกระบวนการขนส่งก็อีก คนที่ซื้อผ่าน eCommerce คือคนที่ไม่ค่อยมีเวลาจะไปสาขา และส่วนใหญ่ ก็จะไม่ได้ว่างรับสินค้าตลอดเวลา ดังนั้นเรื่องการจัดส่ง ก็ต้องมีการโทรแจ้งนัดแนะกันให้ดีเค้าไม่ได้เปิดบ้านรอรับตลอดเวลา

แรงเสียดทานเริ่มต้นที่ความไม่เข้าใจ

เรื่องนี้ผมเจอกับตัวเองอยู่หลายครั้ง การที่บริษัทจะให้ทีมงานทีมนึงเปลี่ยนรูปแบบการทำงานเป็นทีมแบบนึง หรือว่าการที่เราต้องเข้าไปเปลี่ยนแปลงการทำงานอะไรสักรูปแบบหนึ่ง คนเราจะเกิดแรงต่อต้านขึ้นมาโดยอัตโนมัติ เพราะคนโดยปกติมักจะไม่ชอบความเปลี่ยนแปลง คนโดยทั่วไปชอบจะทำงานแบบเดิมทุกๆวัน ดังนั้นการเปลี่ยนแปลงถือเป็นเรื่องที่ใหญ่มาก

เมื่อการเปลี่ยนแปลงเป็นเรื่องที่ใหญ่มากก็จะเกิดแรงต่อต้านขึ้นทันที เพราะเขารู้สึกว่าทุกอย่างมันก็ดีอยู่แล้วไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงอะไรให้ดีกว่านี้อีก หนำซ้ำกลัวว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นจะนำมาซึ่งความเสียหายที่มากกว่าเดิมซะอีก

แรงเสียดทานต่อมาเริ่มต้นที่การกระทำ

เพราะความที่เขาไม่เข้าใจว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นมันจะทำให้ดีกับเขาได้ยังไง แน่นอนว่าการเปลี่ยนแปลงในหลายๆเรื่องไม่ได้ประสบความสำเร็จตั้งแต่ครั้งแรกที่เริ่มเปลี่ยนแปลงเสมอ ดังนั้นเราจะต้องเปลี่ยนความคิดให้เขาเหล่านั้นเรียนรู้ความผิดพลาดจากการเปลี่ยนแปลงให้ได้เสียก่อน เพราะไม่อย่างนั้นถ้าเกิดความผิดพลาดจากการเปลี่ยนแปลงเมื่อไหร่ เขาจะมีแรงต่อต้านที่หนักยิ่งกว่าเดิมซะอีก การสร้างความเข้าใจจึงเป็นเรื่องที่สำคัญมาก และควรจะเป็นสิ่งแรกที่เริ่มต้นทำก่อนที่จะเปลี่ยนแปลงจริงๆซะอีก เพื่อให้เขาเรียนรู้ว่าการเปลี่ยนแปลงทุกครั้งอาจจะไม่ต้องประสบความสำเร็จเสมอไป แต่เราก็ต้องตั้งเป้าหมายที่ประสบความสำเร็จเอาไว้

แผนเป็นสิ่งจำเป็น

นอกเหนือจากความเข้าใจแล้วก็ยังมีเรื่องแผนการเปลี่ยนแปลงอีกด้วย การเปลี่ยนแปลงใดๆไม่ควรจะเปลี่ยนแบบเบ็ดเสร็จเพียงครั้งเดียวควรจะแบ่งรูปแบบการเปลี่ยนแปลงออกมาเป็น Phase แล้วค่อยๆดำเนินการไปทีละส่วน จนกระทั่งไปถึงเป้าหมายให้ได้มากที่สุด แน่นอนว่าเราต้องสร้างความเข้าใจให้กับทุกคนที่เกี่ยวข้อง ว่าเราจะค่อยๆเปลี่ยนแปลงอะไร ไปในแบบไหนบ้าง เพื่อให้ทุกคนเข้าใจและร่วมมือทำไปพร้อมๆกันได้

ผมเคยเจอบริษัทที่บอกว่า ทำเลย ลุย แต่ว่าไม่มีแผนอะไรเลย แค่บอกว่าอยากทำ จบ และที่หนักกว่านั้นคือ เมื่อลงมือทำกันจริงๆ พบว่า บริษัทก็เริ่มรู้สึกว่า มันยาก และไม่ถึงสักทีสุดท้ายก็เลิกดีกว่า สาเหตุเป็นเพราะเค้าไม่ได้มีแผนอะไรเลย เป็นความอยากช่วงเวลาหนึ่งเท่านั้น

สรุปผลเป็นเรื่องที่สำคัญสำหรับการเปลี่ยนแปลง

อย่าลืมสรุปผลทุกการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น เราจะต้องมาสรุปผลไม่ว่ามันจะเป็นเรื่องที่ดี มันจะเป็นสิ่งที่สำเร็จ หรือมันเป็นสิ่งที่ล้มเหล วเป็นสิ่งที่ไม่สำเร็จก็ตาม เราจำเป็นต้องมาสรุปผลกันเป็นระยะๆ เพื่อให้รู้ว่าการเปลี่ยนแปลงนั้นมันก่อให้เกิดข้อดีและข้อเสียอะไรขึ้นมาบ้าง เราต้องเปิดใจรับฟัง การเปลี่ยนแปลงทุกอย่างมันอาจจะไม่ดีเสมอไป บางครั้งเราต้องเรียนรู้ในความผิดพลาดและบางครั้งมันอาจจะต้องยกเลิกการเปลี่ยนแปลงนั้น เพราะมันอาจจะนำมาสู่ผลเสียอันยิ่งใหญ่กว่าเดิมก็เป็นได้

อีคอมเมิร์ซถือเป็นการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ของคนทำงาน เพราะเขาจะต้องเปลี่ยนรูปแบบการคิดรูปแบบการทำงานให้ต่างไปจากเดิม เขาต้องไม่มองเหมือนมองคนที่ซื้อสินค้าตามปกติ ที่สำคัญถ้าเป็นไปได้เขาควรจะเคยมีประสบการณ์ในการซื้อสินค้าออนไลน์มาก่อนด้วย เพื่อให้เขาเข้าใจความรู้สึกได้ว่าคนที่ซื้อสินค้าออนไลน์นั้นมีความต้องการ มีความกลัว หรือเป็นห่วง ในเรื่องอะไรบ้าง เมื่อเขาเข้าใจดีแล้วเขาก็จะสามารถพัฒนาการทำงานได้เป็นอย่างดี แรงเสียดทานที่เคยมีก็จะหายไป

ดังนั้นถ้าคุณคิดจะเริ่มต้น eCommerce เมื่อไหร่อย่าลืมสร้างความเข้าใจให้กับทีมงานในบริษัทเป็นสิ่งแรก เพราะไม่อย่างนั้นแล้วคุณจะต้องเจอกับแรงเสียดทานมหาศาลที่อาจจะล้มโปรเจคและทำให้คุณขาดทุนได้อย่างไม่น่าเชื่อเลยทีเดียว